时间：2022-11-23 14:30
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曾经，宝岛崇明是寂静的，现在，“生态崇明”“智慧崇明”的建设让这里成了“上海都市后花园”，智慧、勤劳的崇明人建设着自己的漂亮家园，邱莉娜，就是其中一位。跟邱莉娜攀谈，是件快乐的事，因为她一直对你笑着。无论事情还是生活，她总是乐呵呵的。
这名营业微笑天使，是中国电信上海公司崇明局实体渠道运营中心的一名普通员工，卖力营业厅服务治理，然而正是这名普通员工将中国电信服务做出了“砰砰响”的品牌。“一座岛，一个厅，一小我私家，服务1万2000用户，9年零投诉。”当别人问她如何看待这样的佳绩，她说，自己是一个普普通通的电信营业服务人员。如果一定要找出和别人的区别，她又笑开了：那就是，别人是挤地铁上班的，而我是坐船上班的。
邱莉娜先后荣获2010年上海市世博微笑服务大使、2012年全国用户满足电信服务明星、2014年上海市巾帼立功标兵、2015年上海市劳动模范、2016年全国五一劳动奖章、2016年上海市五一劳动奖章、2018年上海市技术能手等荣誉称呼、2019年上海工匠、2019年全国巾帼立功标兵。2017年，邱莉娜全票通过当选为党的十九大代表，堪称是中国电信的“最美营业微笑天使”。
一小我私家、一个岛，九年坚守！2003年，邱莉娜进入电信的第一个岗位，是在位于长江口的横沙岛电信营业厅做营业员。上岛、离岛，自然要坐船。
那时坐船，对于她来说是个快乐的事情，因为对岸有她热爱的事业。横沙岛的营业厅，就她一小我私家，要卖力岛上1.2万人的通信和上网服务。天天，开门后营业厅的件件事情，都需要邱莉娜一小我私家去完成。好比，为客户管理电话费查账、电话或上网申请等各种服务，又好比，为在家里不会上网的客户，仔细说清操作流程，教会使用。
9年里，邱莉娜既要卖力受理业务，也要兼顾扫除卫生、搬运光猫等通信设备。只管，一小我私家的营业厅事情起来有些枯燥，但邱莉娜说，大家来营业厅，是寻求资助的，一定要服务好。因此，邱莉娜始终笑嘻嘻地面临客户的到来，资助解决使用通信服务中的所有问题。为此，在横沙岛的事情期间，客户所有的求助和困惑，都在营业厅获得解决。
正源于此，邱莉娜赢得了“零投诉”的肯定。为了更好地服务客户，9年里，每个周末，邱莉娜都从横沙岛坐船到市区，举行各种深造。从心理学、服务规范，到上网技巧、营业技术。
最终，邱莉娜拿到了营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目治理资格认证证书，也拿到了国家二级企业培训师证书。诸多学习和培训，让邱莉娜在横沙岛营业厅的岗位上，掌握了更多服务客户的技术。徐徐地，“横沙岛有个小邱，很勤学”在当地那儿有了名气，它也让邱莉娜在用户中树立了“小邱问不倒”的金字招牌。“微笑是世界上最美的语言”邱莉娜总是用真诚的微笑着面临每一小我私家。
邱莉娜相信事情中小我私家的一言一行都代表着公司的形象。她在遇到用户投诉或诉苦时，总是从客户的角度出发,努力主动与客户相同，资助解决疑惑和不满。
她常对同事们说：微笑是世界上最漂亮的语言，掌握细节，笑容多一些，更主动一些，一定能赢得更多用户的信任。常年在电信营业厅一线，邱莉娜心里明确，让客户满足或快乐，必须先资助他们解决实际难题和问题。而“让客户满足或快乐”这普普通通一句话的背后，有许多扎实的作业要做。
邱莉娜在多年事情中细心探索，形成了“望、闻、问、切”四步操作法。“望”，就是让服务人员主动走出柜台，视察客户的年事条理、职业特征等，分辨客户的类型，注意客户的神态，推测客户的消费心态。通过“望”，多纬度搜集客户全方位的信息，多途径举行有针对性的服务营销。
“闻”，既是“听”也是“嗅”。通过有效真诚的相同和聆听，“嗅”出客户的需求和商机。“问”是询问。
通过“拉家常”式的询问，相识使用情况、品牌选择、消费习惯等。既相识目的客户明确的需求，又挖掘潜在的需求。“切”是切脉，搭准脉络后，提供个性化、差异化的服务。
为客户“量身定做”最合适的终端与套餐，提供最人性化的微笑服务。一次，住在前卫农场的一对老汉妇来营业厅，说是刚办两个月的手机欠好使。凭据系统显示和相同相识，老人的孩子都在上海市区居住，平时都靠电话联系。
同时，该手机与家里的牢固电话有同振的功效。知道了这些，邱莉娜就开始用被服务者的思维来思量问题。
老人平时有许多孩子打来的电话要接，如果牢固电话一响，急忙忙忙去接难免会有不利便的地方。而固话与手机的同振功效，正好适合他们使用。于是，邱莉娜就耐心地给老人解释，教他们如何使用手机接听电话。“喏，家里来电话时，你手机也会响的，一按这个键就听到儿子的声音了，这样多利便啊？”老两口动心了，说手机拿回去接着用。
邱莉娜微笑着送别两位老人。两个月后，老汉妇又来营业厅，见到邱莉娜的第一句话就说：“女人，这手机太好用了！电话铃响，我们也不着急，逐步地用手机接就可以了，真利便。
”“人生找准定位，就能闪光”把客户看成自己家里人，客户也把邱莉娜看成自己人。服务无止境，情到深处才是真。把爱与快乐通报给更多需要援助的人和被服务者，邱莉娜自觉地行动着。
她说：“电信的使命是让客户恣意享受信息新生活，我追求的是让客户充实感受电信服务的魅力。”2014年，邱莉娜的人生进入了更大的平台，到中国电信上海公司崇明局，和同事们一起卖力崇明三岛12个分局26个营业厅的现场运营治理，营业员总数凌驾了100名。一花独放不是春，邱莉娜标志性微笑的花儿，在崇明区的电信营业厅全面绽放。
现在邱莉娜要治理的营业员已经逾百名了，当年她自学的“国家二级企业培训师证书”“PMP资格证书”在治理岗位都派上了大。
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