时间：2022-12-11 14:30
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岂论是古时候的客栈、酒楼还是小摊，还是现在的旅店、餐厅还是街边的小吃，纵然时代天壤之别，但我们似乎都不约而同地把“主顾为天”的理念置于心间，那事实上，我们真的相识主顾的心理和需求吗？我们又是否将礼仪做到恰当呢？ 世界顶级旅店团体丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：申饬员工与客户以及同事相同时注意说话得体。例如：应该说“请接受我的致歉”而非“对不起”；将“愿意为您效劳”取代“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，克制说“行”或“可以”。
由此可见，在为主顾提供服务时，相同是何等重要！要与主顾建设良好的来宾关系，就要对其有个正确的认识，正确明白员工与消费者的关系，掌握其心理和与之相同技巧。要与主顾举行良好的相同，首先正确认识主顾，相识“主顾是什么”和 “主顾不是什么”。
一、主顾“是”什么？1.主顾是服务的工具在餐饮日常来往中，双方饰演着差别的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而主顾则是“服务的接受者”，是“服务的工具”。所以，在没有特殊情况下，绝对不要与主顾起任何冲突，所有主顾进店消费，他们都是本着“花钱买享受”的出发点去的，千万不要因为某些不值一提的小事而让主顾感应不舒心，这时候语言艺术就显得尤为重要。2.主顾是最要体面的人尊敬、微笑、周到，是身为餐饮服务人员的基本守则。
身为消费者的我们，都喜欢在消费历程中获得绝对的尊重，细致贴心的服务能直击主顾心中的那片柔软，纵然最后菜品味道还差那么点儿火候，也会被真挚的服务所弥补。同时值得我们注意的是，对于经常惠顾的老主顾，一定要用心注意，牢记在心，可以的话跟他日常聊两句也不外分，这是一种感恩，亦是一种尊重。同时为了谢谢他们的多次惠临，可以准备一些成本不高、足够经心但不廉价的小礼物以示谢谢！3.主顾是具有优越感的人在餐厅里，我们所做的一切都是为了主顾，对于他们的要求，只要不是无理的，我们都要尽可能地满足。听一位餐饮人这么说过，有一次遇到一位主顾和他朋侪来餐厅用饭，当服务员要给他们俩斟水的时候，主顾非不愿意用店里的水杯，想要两个一次性的纸杯和两杯绿茶，但餐厅的日常标配是白开水和大麦茶。
面临这样的要求，也许你会以为服务员会解释其中的无奈，可是他并没有。他想到餐厅司理都市在抽屉里备着绿茶，所以在经由请示后，服务员将两杯盛着绿茶的一次性纸杯小心放置在主顾眼前，同时细心提醒着他们“当心烫嘴”！这位主顾厥后对他的朋侪说：“听说这里的服务员态度很好，我就像看看是否真如他们说的那样。”因为这件事，那两位客人成了餐厅的常客！ 4.主顾是具有情绪化的自由人一位主顾在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位服务员走上前问候并想搀扶他，但也许是因为情绪所致，这位客人恼羞成怒，高声训斥着这位本想提供资助的事情人员。但这位服务员并没有选择脱离或者是请求司理的资助，他耐心地与客人交流，在话语间套出了主顾朋侪的联系方式，将其宁静送回家中。
所以，“宽容”亦是服务人员的必修课。设身处地为主顾着想，用换位思考的方式来处置惩罚这些问题，也许会让你想通许多。5.主顾是追求享受的人当今的餐饮，更多的不是解决主顾的生理需求，而是带给他们愉悦的精神享受，所以我们必须不停完善餐厅内的硬件设施，同时提高自身素质，创新菜品，让消费者获得物质和精神上的双重满足。
6.主顾是绅士和淑女一位专业从事服务行业的人员如是说道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们（主顾们）提供优质服务。
”说着，他停下脚步，弯腰捡起餐厅地板上的垃圾，顺手将摆放在角落的扫帚放置于杂物间，也许所谓的优质即是人人都这么无微不至！ 二、主顾“不是”什么？1.主顾不是评头论足的工具任何时候，都不要将主顾作为“嚼舌根”的工具，这是极其不礼貌的行为。接下来请听一听一位主顾的真实履历和感受：一主顾走进一家餐厅，一位服务员颇有礼貌地走过来领他就座，并将菜单双手递入他手中。一切举行得似乎相当自然，但正当他看菜单时，听到了那位服务员与另一位同事的对话：“你看适才走的谁人老头，挑三拣四的，还不是舍不得钱……”，“昨天那一位可倒好，胖成那样儿了，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添洁净了！”听完这些议论，只管他们口中所说的不是自己，但也是瞬间没了胃口。
他想着等自己走以后，他们又会以怎样的词汇来形容自己？马上以为，这所有的礼貌都只是徒有其表，那是一种何等讽刺的虚伪行为！2.主顾不是比崎岖、争输赢的工具不要为鸡毛蒜皮的小事与主顾比崎岖、争输赢，因为纵然你“赢”了，却是冒犯了主顾，使得他们对餐厅形成欠好的印象，实际你是败了个彻底！3.主顾不是“说理”的工具在与消费者的来往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为他们提供服务。所以，除非主顾的行为已经到达难以明白的水平了，“说理”已经是势在必行的行为了，你才气去这么做；但对于这种情况，“理”似乎已经显得苍白无力，无非获得两种效果，要么获得主顾的体谅，要么与主顾据以力争，最后司理介入还是需要满足他们的要求。所以，你为什么纷歧开始就只管到达他们所需要的呢？如果真的无法让他们满足，又为何不是第一时间致歉？经由这一系列“说理”的历程，也许主顾早已将餐厅拉入了“黑名单”！4.主顾不是“教训”和“革新”的工具俗话说：“大千世界，无奇不有！”千人千面，总有几个思想奇特的主顾让你无法明白！但服务人员的职责是为他们提供服务，而不是“教训”或“革新”客人。
如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式举行。如有一餐厅服务员遇到过这样的情况，有两位主顾将自带的瓜子带入店中，可是他们却将瓜子皮绝不在意地吐在地上，服务员看到这种情况并没有直截了当地制止，而是拿着扫帚对主顾亲切地说：“欠好意思，是我的疏忽！我应该事先想到为您准备两个盘子以供您放置果皮！”话音刚落，便开始收拾地上的垃圾。
也许是因为欠好意思，主顾伸手想资助服务员，服务员柔声说道：“您坐着便好，这是我们的职责！”待收拾整洁，服务员又嘱咐道：“您要是有什么事，便叫我，助您用餐愉快！”简朴地几句话，温柔却有力！ “交流”，简朴的两个字，其中蕴含的知识与技巧亦是无穷的！不管怎样，其中的焦点也就是“尊重”这个词！。
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